الأهداف
بنهاية البرنامج سيتمكن المشاركون من:

• تعريف الاتصال الفعال وتحديد نماذج التواصل مع الذات والآخرين.
• اختيار وسيلة الاتصال المناسبة وفهم العوامل المؤثرة في الإقناع والتأثير.
• الاستخدام الفاعل للاتصال اللفظي وغير اللفظي لإيصال الأفكار.
• تطوير مهارات الاستماع وقراءة لغة الجسد.
• التعرف على معوقات الاتصال الفعال والتعامل معها.
• إتقان مهارات خدمة المستفيدين.
• تحقيق الكفاءة التشغيلية لمعالجة الشكاوى.
• حل مزيد من الشكاوى من خلال التركيز على العميل.
• إشراك الموظفين في فرص تدريبية لخدمة العملاء.
• متابعة وتحسين عمليات التعامل مع الشكاوى بشكل مستمر.

المحاور

1. عملية الاتصال

   1. مفهوم الاتصال وأنواعه (لفظي وغير لفظي) ومكوناته.

   2. عناصر الاتصال، دوائره وأبعاده، وأدواته.

   3. التشويش والضوضاء المؤثرة على التواصل.

2. وضع نظام لمعالجة شكاوى العملاء

   1. الحصول على دعم الإدارة العليا.

   2. جمع آراء العملاء والموردين حول النظام الحالي.

   3. تشكيل فرق عمل ووضع خطط تفصيلية.

   4. مراجعة وتحسين النظام بانتظام وقياس رضا العملاء.

3. الكفاءة والإبداع في إدارة الشكاوى

   1. تعريف الشكوى وأنواعها.

   2. تصميم نظام ملاحظات العملاء وفق معايير عالمية.

   3. تحويل الشكاوى إلى فرص استراتيجية.

   4. التمييز بين الشكاوى الحقيقية والكاذبة.

   5. معالجة مشكلات خدمة العملاء والرد الإلكتروني الاحترافي.

4. التعامل الإبداعي مع الشكاوى وتحليل الاعتراضات

   1. أثر العمليات الإدارية والفنية على رعاية العملاء.

   2. تطوير مهارات الفريق النفسي والخدمي.

   3. الرقابة والمتابعة لرفع جودة الخدمة.

5. فنون الإقناع في التعامل مع متلقي الخدمة

   1. مفهوم الإقناع وعناصره وأساليبه.

   2. أفضل طرق التأثير على العملاء.

   3. فنون ومهارات التعامل مع شكاوى الجمهور.

   4. الأداء المتميز والدبلوماسية في الخدمة.