بنهاية هذا البرنامج التدريبي سيتمكن المشاركون من:

• فهم الدور الاستراتيجي لخدمة العملاء في نجاح المؤسسات.
• تطوير مهارات الاتصال الفعّال (الاستماع، لغة الجسد، نبرة الصوت).
• تطبيق أساليب عملية لإدارة الشكاوى وتحويلها إلى فرص تحسين.
• بناء علاقات إيجابية ومستدامة مع العملاء بما يعزز ولاءهم.
• استخدام تقنيات الإقناع والتأثير لزيادة رضا العميل ودعمه.
• التعامل مع ضغوط العمل والمواقف الصعبة باحترافية عالية.
• توظيف الأدوات الرقمية وأنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM) في تحسين تجربة العميل.
• الالتزام بأخلاقيات المهنة ومعايير الجودة في خدمة العملاء.

المحور الأول: مدخل إلى خدمة العملاء

• مفهوم خدمة العملاء وأهميتها في بيئة الأعمال.
• الفرق بين خدمة العملاء وتجربة العميل.
• أنواع العملاء (الداخلي والخارجي) وخصائص كل نوع.
• سلوكيات العملاء وتوقعاتهم في العصر الحديث.

المحور الثاني: مهارات الاتصال الفعّال مع العملاء

• عناصر الاتصال الفعّال (المرسل – المستقبل – الرسالة – التغذية الراجعة).
• مهارات الاستماع النشط وفنون طرح الأسئلة.
• استخدام لغة الجسد ونبرة الصوت في بناء الانطباع الإيجابي.
• فن صياغة الرسائل الإلكترونية والمحادثات الهاتفية.

المحور الثالث: التعامل مع العملاء والشكاوى

• استراتيجيات التعامل مع أنماط العملاء المختلفة (الصعب – الغاضب – المتردد).
• خطوات إدارة الشكاوى وحل النزاعات.
• تحويل المواقف السلبية إلى فرص لتعزيز ولاء العميل.
• دراسات حالة وتمارين عملية.

المحور الرابع: بناء علاقات مستدامة مع العملاء

• فنون التأثير والإقناع.
• استراتيجيات تعزيز الثقة والشفافية.
• مهارات المتابعة مع العملاء بعد تقديم الخدمة.
• برامج الولاء والاحتفاظ بالعملاء.

المحور الخامس: مهارات المبيعات الداعمة لخدمة العملاء

• اكتشاف احتياجات العميل وتقديم الحلول الملائمة.
• تقنيات Cross-Selling و Up-Selling.
• مهارات التوصية الإيجابية (Recommendation Skills).
• تعزيز تجربة العميل لتحقيق رضا كامل ومستدام.

المحور السادس: إدارة الوقت وضغوط العمل

• تنظيم بيئة العمل وتحديد الأولويات.
• التعامل مع ضغط المكالمات وتعدد العملاء.
• التحكم بالانفعالات أثناء المواقف الصعبة.
• تحقيق التوازن بين الكفاءة والجودة في الأداء.

المحور السابع: التكنولوجيا في خدمة العملاء

• استخدام أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM).
• خدمة العملاء عبر القنوات الرقمية (الهاتف – البريد – المحادثات – وسائل التواصل الاجتماعي).
• دور الذكاء الاصطناعي والدردشة الذكية في خدمة العملاء.
• التحول الرقمي وأثره على تجربة العميل.

المحور الثامن: أخلاقيات وسلوكيات خدمة العملاء

• المبادئ المهنية: الشفافية، النزاهة، الالتزام.
• حماية خصوصية العميل والبيانات الشخصية.
• التعامل العادل مع جميع العملاء.
• الالتزام بمعايير الجودة المؤسسية والدولية.

المحور التاسع: قياس وتحسين الأداء في خدمة العملاء

• مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) في خدمة العملاء.
• أدوات قياس رضا العملاء (استبيانات – NPS – CSAT).
• دور التغذية الراجعة في تحسين الأداء.
• إعداد وتنفيذ خطط التحسين المستمر.